Retourneren bij een webshop: je rechten en de regels op een rij

Past de jas niet of valt de kleur tegen? Bij een online aankoop mag je in de meeste gevallen retourneren zonder dat je een reden hoeft te geven. De wet regelt hoeveel tijd je hebt, wie de verzendkosten betaalt en wanneer je je geld terug moet hebben. Hieronder lees je hoe het zit en hoe je voorkomt dat je retour vastloopt.

Retourneren binnen de bedenktijd: wat de wet zegt

Koop je bij een bedrijf via internet, dan heb je recht op een bedenktijd van 14 dagen. Die termijn begint op de dag dat je het product ontvangt. Bestel je meerdere producten die apart worden geleverd, dan telt de dag waarop het laatste product binnenkomt. Valt de veertiende dag in het weekend of op een feestdag, dan loopt de bedenktijd door tot middernacht op de eerstvolgende werkdag.

Je hoeft niet te wachten tot het pakket er is: je mag de koop ook al ongedaan maken voordat het geleverd is. Een reden opgeven is niet nodig, ook niet als de webshop daar in het retourformulier om vraagt.

Belangrijk is het onderscheid tussen melden en terugsturen. Eerst laat je binnen de bedenktijd weten dat je van de koop af wilt. Daarna heb je nog eens 14 dagen om het product daadwerkelijk te versturen. Voor die tweede termijn telt de datum waarop je het pakket verstuurt, niet de dag waarop het bij de webshop aankomt.

Heeft de webshop je niet goed verteld dat je bedenktijd hebt, of hoe je die gebruikt? Dan wordt de bedenktijd met een jaar verlengd. Krijg je de juiste informatie alsnog, dan gaan de 14 dagen vanaf dat moment lopen.

De termijnen op een rij

Wat	Termijn	Vanaf wanneer
Melden dat je retourneert	14 dagen	Dag na ontvangst van het (laatste) product
Product terugsturen	14 dagen	Moment waarop je de koop ongedaan maakt
Geld terugkrijgen	Binnen 14 dagen	Moment waarop je de koop ongedaan maakt
Bedenktijd als de webshop niets meldde	Verlengd met 1 jaar	Einde van de gewone bedenktijd

Zo regel je een retour stap voor stap

1. Meld je retour op tijd. Dat kan via het retourportaal of account van de webshop, per e-mail, telefonisch of met het modelformulier voor ontbinding dat je bij je bestelling hoort te krijgen. Sinds 25 juni 2026 moeten websites en apps bovendien een knop hebben waarmee je de koop makkelijk ongedaan maakt, zonder dat je eerst een app moet downloaden of een account moet aanmaken.
2. Bewaar de bevestiging. Krijg je geen automatische bevestiging, maak dan een schermafbeelding of stuur een e-mail. Het telt als je bericht binnen de bedenktijd is verstuurd, ook als de webshop het later leest.
3. Pak het product goed in. Gebruik bij voorkeur de originele doos, maar dat is geen wettelijke eis. Zorg wel dat het product onderweg niet beschadigt.
4. Verstuur binnen 14 dagen en bewaar je verzendbewijs. Het verzendbewijs of de track-and-tracecode is je bewijs dat je op tijd hebt geretourneerd.
5. Controleer je terugbetaling. Komt het geld niet binnen 14 dagen na je melding, neem dan contact op met de webshop.

Let op het risico tijdens het terugsturen. Zolang het pakket onderweg is, ligt het risico bij jou. Laat de webshop het product zelf ophalen, dan gaat het risico over naar de verkoper op het moment dat je het aan de bezorger meegeeft. Kies dus altijd een verzendmethode met track-and-trace.

Wie betaalt de verzendkosten bij retourneren?

Hier gaat het vaak mis, dus even precies:

• Heenverzendkosten: de webshop moet de standaard verzendkosten die je bij je bestelling betaalde terugbetalen. Stuur je maar een deel van je bestelling terug, dan hoeft de webshop die verzendkosten niet terug te geven.
• Retourkosten: de webshop mag je de kosten van het terugsturen laten betalen, maar alleen als dat vooraf duidelijk op de website stond. Heeft de webshop dat niet gemeld, dan komen de retourkosten voor rekening van de webshop.
• Gratis retourneren: veel grote webshops bieden dit als service aan. Dat is een keuze van de webshop en geen wettelijke plicht. Kijk dus voor je bestelt naar het retourbeleid, zeker bij grote of zware producten.

De terugbetaling moet in principe via dezelfde betaalmethode lopen als waarmee je hebt betaald. Een tegoedbon of cadeaukaart in plaats van geld mag alleen als jij daarmee akkoord gaat. Betaalde je achteraf, dan wordt de openstaande factuur meestal aangepast of vervalt die. Wie bij twijfel over de pasvorm liever pas na ontvangst betaalt, vindt in ons overzicht webshops waar je achteraf kunt betalen.

Wat mag je met een product doen voordat je het terugstuurt?

Je mag een product bekijken en uitproberen zoals je dat in een winkel zou doen. Een broek passen, een koffiezetapparaat aanzetten om te kijken of hij werkt of een schoen even in huis dragen: dat mag allemaal. Gebruik je het product meer dan nodig is om het te beoordelen, en is het daardoor minder waard geworden, dan mag de webshop die waardevermindering bij je in rekening brengen. Dat moet de webshop dan wel vooraf hebben gemeld.

Ook de verpakking verdient aandacht. Scheur je een doos kapot terwijl die ook netjes open had gekund, dan mag de webshop daar redelijke kosten voor rekenen. Bij kleding geldt: laat labels zitten zolang je twijfelt.

Uitzonderingen: hier geldt geen bedenktijd

Niet alles kun je zomaar terugsturen. Bij deze producten heb je geen recht op bedenktijd:

• producten die speciaal voor jou zijn gemaakt of gepersonaliseerd, zoals een fotoboek of een bedrukt shirt;
• producten die snel bederven, zoals verse bloemen en levensmiddelen;
• hygiënische producten waarvan je de verzegeling hebt verbroken, zoals een tandenborstel, scheermes of cosmetica;
• verzegelde audio, video en software waarvan je de verzegeling hebt verbroken;
• losse kranten en tijdschriften;
• tickets voor een evenement op een vaste datum;
• digitale inhoud zodra je met downloaden of streamen bent begonnen en daar uitdrukkelijk mee hebt ingestemd.

Koop je via een platform zoals Bol of Marktplaats, kijk dan of je bij een bedrijf of bij een particulier koopt. Bij een zakelijke verkoper op een platform heb je gewoon bedenktijd. Bij een particuliere verkoper niet.

Een kapot of ondeugdelijk product is een ander verhaal. Dan gaat het om je recht op een deugdelijk product, en dat recht geldt ook na de bedenktijd. Je kunt dan herstel, vervanging of in sommige gevallen je geld terug vragen.

Geen geld terug na je retour: zo pak je het aan

De webshop mag wachten met terugbetalen tot het product weer binnen is, of tot jij kunt aantonen dat je het hebt teruggestuurd. Daarom is dat verzendbewijs zo belangrijk. Blijft je geld uit, volg dan deze stappen:

1. Stuur de webshop een e-mail met je ordernummer, de datum van je retourmelding en je track-and-tracecode. Vraag om terugbetaling binnen een duidelijke termijn.
2. Reageert de webshop niet, stuur dan een formele brief of e-mail waarin je verwijst naar je wettelijke bedenktijd. ACM ConsuWijzer heeft hiervoor een voorbeeldbrief.
3. Is de webshop aangesloten bij een keurmerk of geschillencommissie, dan kun je daar een klacht indienen.
4. Meld het probleem bij ACM ConsuWijzer. Die lost je geschil niet voor je op, maar gebruikt meldingen wel om webshops aan te pakken.

Retourneren bij een webshop buiten de EU

De Europese regels over bedenktijd gelden niet altijd bij een webshop van buiten de Europese Unie. In de praktijk is terugsturen dan vaak duur, omdat je het pakket naar het buitenland moet versturen. Lees daarom vooraf het retourbeleid. In onze vergelijking van Temu, Shein en AliExpress zie je hoe retourneren bij de grote Chinese webwinkels werkt.

Wil je vooraf weten welke webshops ruimere retourvoorwaarden hebben? Bekijk dan het overzicht van kledingwebshops op zoekwebwinkels.nl, waar je per webshop de verzend- en retourinformatie vindt.

Veelgestelde vragen

Hoe lang heb ik om een online aankoop te retourneren?

Je hebt 14 dagen bedenktijd vanaf de dag dat je het product ontvangt. Binnen die tijd meld je dat je van de koop af wilt, daarna heb je nog 14 dagen om het product te versturen.

Moet de webshop de verzendkosten terugbetalen?

Ja, de standaard verzendkosten die je bij de bestelling betaalde moet de webshop terugbetalen als je de hele bestelling retourneert. De kosten van het terugsturen zijn voor jou, tenzij de webshop dat niet vooraf duidelijk heeft gemeld.

Mag een webshop een tegoedbon geven in plaats van geld?

Alleen als jij daarmee instemt. Wettelijk moet de webshop terugbetalen via dezelfde betaalmethode die je hebt gebruikt.

Kan ik een product retourneren dat ik al heb gebruikt?

Je mag een product uitproberen zoals in een winkel. Heb je het meer gebruikt dan nodig en is het daardoor minder waard, dan mag de webshop die waardevermindering in rekening brengen als dat vooraf is gemeld.